Nuevas reglas de la CRC: Cancelar el servicio móvil en Colombia ahora es inmediato y sin retenciones engañosas
A partir de este 1 de octubre, los usuarios de servicios de telefonía e internet móvil en Colombia cuentan con un mecanismo directo para cancelar sus contratos sin ser sometidos a estrategias de retención, desvíos entre canales de atención ni demoras injustificadas. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) determinó que la solicitud de terminación debe tramitarse de manera inmediata a través de un canal exclusivo y sin requisitos adicionales.
La norma establece una clara separación entre la gestión comercial del operador y el derecho del cliente a dar por terminado su contrato. Aunque las empresas podrán presentar ofertas para intentar recuperar al usuario, esto solo podrá ocurrir después de que la solicitud haya sido radicada formalmente y el cliente haya recibido su Código Único Numérico (CUN).
A partir del 1 de diciembre de 2026, esta regulación se extenderá de manera obligatoria a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos (internet hogar, televisión por suscripción y telefonía fija).
Puntos clave de la medida dictada por la CRC
Canal digital exclusivo 24/7: Los operadores con más de 30.000 usuarios deberán habilitar un chatbot disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Las empresas más pequeñas podrán gestionar el trámite vía correo electrónico.
Prohibición de "pimponeo" y retención: Durante el proceso de cancelación, la empresa no podrá ofrecer promociones, solicitar documentos extra ni redirigir al usuario a líneas telefónicas u oficinas presenciales.
Acceso visible y código QR: El acceso al trámite debe estar disponible en la pantalla principal de la web y la app del operador. En las oficinas presenciales, se dispondrá un código QR en la entrada para iniciar el proceso.
Devolución de equipos independiente: La recolección de modems o equipos propiedad del operador debe ser gratuita y no condiciona ni frena el trámite de cancelación.
Tiempos de facturación: Para evitar el cobro del siguiente ciclo, la solicitud se debe radicar al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte. La empresa tendrá un plazo de 15 días hábiles para dar respuesta final.
“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. Con esta medida separamos con claridad la gestión comercial del derecho a terminar el contrato: primero se respeta la decisión del usuario; cualquier oferta puede venir después”, enfatizó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.
Recomendaciones clave para los usuarios
Portabilidad vs. Cancelación: Si desea conservar su número de teléfono al cambiar de empresa, no debe solicitar la cancelación del contrato, sino el trámite de portabilidad numérica con el nuevo operador.
Datos a la mano: Tenga lista la última factura para identificar el número de cuenta o contrato. Asegúrese de que su correo electrónico y teléfono de contacto estén actualizados para recibir el código de verificación de identidad.
Conserve el CUN: El Código Único Numérico que entrega el sistema al finalizar el trámite es el soporte legal para verificar la radicación y hacer seguimiento a la solicitud.
Consulte la resolución aquí: https://www.crcom.gov.co/es/normatividad?tiponormatividad=Resoluci%C3%B3n&palabraclave=&numero=8171&year=
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